智慧大厅管理平台解决方案

项目概述

以建设新行政服务中心为契机，运用“互联网+”、物联网、智能AI、大数据等信息技术，整合数据资源，打造新型“智慧政务大厅”，从环境、服务及效能等方面给公众和企业全新的办事体验，实现对外优化政务服务，对内改进管理水平，为群众办事引导及领导对大厅优化决策提供科学化、可量化、可视化支撑，打造一座“服务最优、体验最佳”的智能化、数字化行政服务大厅，引领全国智慧政务大厅服务标准化体系建设，打造有速度、有温度、有态度的智慧政务大厅。智慧大厅建设，将通过对智慧化服务、智慧化管理、智慧化运转的三大体系的打造，并结合智能化硬件，优化了窗口功能，将嘈杂不堪的政务大厅变得井然有序，整体提高了办事效率，降低了运营成本，提升公众的服务体验，提高公众对政府公共服务的满意度。

总体架构

智慧大厅综合管理平台是由多个子系统应用组成的综合应用平台，通过统一集成框架实现多个业务系统的统一登录、统一入口、统一展现，实现用户和权限的统一管理分配。

（总体系统架构图）

统一基础支撑模块

通过应用支撑体系的建设，可以进一步加强各子系统之间的关联关系，避免重复建设。统一基础支撑模块提供统一认证管理、统一权限管理、统一组织架构管理、统一通用基础数据管理、统一事项要素管理、统一消息服务、统一日志审计等基础应用服务。

统一预约模块

服务大厅，往往出现排长龙的情况，不仅大厅变得嘈杂不堪，也降低了办件效率和增加了群众的等待时间。通过微信公众号和APP，实现公众对相关事项的预约排队，不仅减少了公众到达现场后排队等侯时间，同时也解放了工作人员，缓解办事窗口的排队压力，创造轻松的政务环境。办事预约服务系统可以对整个行政服务中心不同事项的预约时间，以及不同事项每个时间段内的最大预约人数，提前可预约时长等内容进行配置，并提供网站、微信、手机APP等多渠道预约服务。办事预约服务系统主要由预约流程管理、预约取号、开放式预约接口、黑名单管理、外部预约数据对接等模块组成。预约流程管理可对预约业务、预约计划、预约时间等预约流程中各个环节进行管理；预约取号指通过预约证件获取预约票号；开放式预约接口提供基于标准协议的开放式预约接口，可以方便网站、公众号、手机客户端进行预约接入；黑名单管理主要对多次失约的办事人进行预约限制；外部预约数据对接则可通过对接其他第三方预约系统，接入本地排队叫号系统。办事大厅/服务网点管理一个政务大厅可能有多个受理网点，可能位于不同的地理位置上，系统允许对这些网点进行统一管理。

人脸识别支持模块

人脸识别系统是以各类智能终端采集的海量身份数据为基础生成人脸特征文件，并保存到数据库中。需要人脸比对时，将指定的人像进行建模，通过人脸识别技术将申请人脸部信息进行1：N或者M：N识别匹配，从而准确地核验人员的真实身份。

（人脸识别在政务自助服务终端上的应用场景）

信息发布模块

信息发布系统是利用各种显示设备将文字、图片、视频等各类多媒体信息全方位展现出来。管理人员使用统一的信息发布系统，对要发布的内容以视频、图片或文字等方式，通过窗口显示屏、综合显示屏、LED大屏、自助查询终端、拼接屏等设备进行集中的发布管理，并对要发布的内容进行编辑、审核、调用，从而做到统一管理。显示终端管理能够对显示终端进行管理，对不同区域的显示终端进行分组，可实现显示终端的电源管理，时间同步等功能，主要包含任务管理、任务设定、节目管理、素材管理与审批模块、系统维护等功能。素材管理素材分为资讯文章、图片与音视频文件，资讯文章通过后台进行统一维护管理；图片与音视频文件通过上传到服务器端使用，支持对资讯文章进行芬兰木管理，支持对图片与音视频文件分组管理。

排队叫号模块

大厅排队叫号系统可以创造轻松的排队环境，系统完全模拟了人群排队全过程，通过排队叫号系统与短信平台、微信平台对接后，可通过短信提醒、公众号消息提示、现场大厅显示屏等渠道，精准获取当前窗口的业务受理情况。一定程度上缓解了办事群众在嘈杂的声音里等待所产生的焦虑感，提高了政务大厅的办事效率，保障了大厅秩序，减少排队等候时间并最终提高办事体验。

窗口好差评交互模块

建设‘好差评’系统，服务绩效由企业和群众来评判。通过“好差评”制度倒逼“放管服”改革，优化政务服务，提升营商环境质量。“好差评”系统将按要求调用省一体化在线政务服务“好差评”系统功能接口提供评价服务，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。通过在每个窗口摆放多媒体评价交互终端，实现信息展示、办事交互与评价等功能。

自助填单样表模块

通过摆放在服务大厅填单台的自助样表填单终端，办事群众通过该终端实现自助式样表查询和申报辅导功能，办事群众可以通过搜索事项关键字、表格名称、部门选择等方式，快速检索到需要填写的表格样例，对照进行规范化填写，避免了错填漏填问题。

(自助样表填单终端UI)

绩效考核模块

绩效考评是绩效考核和评价的总称，是评定员工以及单位的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度，并将上述评定结果反馈给相关人员的过程。建立一套科学、量化的绩效测评指标，对各部门的行政效能自动进行打分和考核，对不同员工、不同部门、同一部门不同时间段的效能进行横向、纵向比较和综合评价。考核表管理在使用绩效考核模块前，应该由管理人员建立一套具有针对性，科学、可量化的绩效考评指标。通过将考评指标分类为考核维度与具体的考核项目后维护入系统内，形成一个完整的考核表。为随后部门运行过程中，考核提供测评项目依据。

会议预约模块

会议预约模块为大厅各部门提供基于PC端及移动端的各楼层会议室预约功能。包括会议预约、会议提醒、会议审核、会议列表、会议发布、会议记录、会议纪要和会议统计等功能。

（会议室智能交互显示终端）

政务自助服务模块

通过建设政务自助服务终端，安装在行政服务中心办事大厅和乡镇街道便民服务中心等地方。

功能强大、操作简单，设备通过触摸屏的操作方式，结合条码及二维码扫描模块、二代身份证识别模块、热敏打印模块、A3/A4表格打印模块、数字高拍仪模块、灯控指示模块为申请人提供事项办理指南查询及打印、事项表格打印及自助申报、事项办理进度查询、办事评议等功能，为办事人提供教育、社保、医疗、水电气暖、通信等涉及民生方面的服务资源，以简单易用、24小时不间断服务等特点打通行政便民服务“最后一公里”。

(政务自助服务终端UI)

自助存取件柜模块

该模块需要与自助存取件柜终端设备一起使用；并通过与政务自助服务终端设备的联动；主要实现群众办事提交原件与工作人员办结材料存放交互功能。

自助触摸查询模块

通过摆放在服务大厅的“自助触摸终端”，办事群众不需要跑到办事窗口前排队咨询，更不需到处寻找电脑与网络，轻轻点击即可查询了解政府公开的政务信息及办事指南，得到更多自助的政务信息服务指引，为群众提供阳光政务、透明政务、智能政务的新体验，为公众提供人性化、现代化的帮助引导服务，全面提升服务水准和服务效率。办事群众可以很方便地了解到相关办事信息，包括中心简介、公示公告、办事指南、办件进度、三维实景大厅等内容。群众可快速查询到办事窗口和办事须知，随时查询到申办事项的办理状态，查看大厅的实景和布局引导等。

3D楼层导引模块

3D大厅导览系统通过模型图的方式，结合3D可视化仿真优势，能让办事群众方便快捷了解大厅的整体结构布局和楼层窗口位置分布情况，同时能够进行旋转、放大、缩小、平移操作。办事群众可以通过导航分类查找目的地，也可以通过搜索按钮快速搜索目标位置实现路线导航指引，选择目的地能够跨楼层生成最优路线，导航结束，可手动选择退出回放。在3D场景服务大厅中，能够进行场景式导视巡航介绍、快速窗口导览、人机交互式服务，真正实现高效查找目的地。

业务效能一张图

支持通过大屏动态展示业务受理情况、办理情况和满意度情况，包括每日各单位业务受理量/办结量、每日各业务事项受理量/办结量、每日各单位业务受理量/办结量排名、业务事项受理量/办结量排名、历年业务受理量/办结量趋势图、每月业务受理量/办结量趋势图、月度/季度/年度各单位业务受理量/办结量排名、月度/季度/年度业务事项受理量/办结量排名、每日中心/各窗口/各区域满意度等。包括业务组织管理展示、表扬投诉情况展示、人员考勤情况展示、工作纪律作风通报等。

（大厅LED彩屏大数据可视化UI）

微信公众门户

建设掌上微政务，包括微信公众号平台。微信端具有用户量大、覆盖面广、易于关注等特点，微信平台是面向广大微信用户的公众平台，采用订阅号的形式进行推广宣传，有利于平台的快速推广，拓宽服务面。用户可以直接关注，不仅可以在线发布和查阅各类新闻信息，用户还可以在微信平台上进行办事指南查询、排队实况查看、办事服务预约、网上申报预审、获取服务资讯、互动交流等服务，实现对接App资源，最大化的资源共享，更易于智慧政务模式和智慧政务的推广，让居民轻松关注、简单使用。 微政务基于政务服务平台权威数据和接口，通过各网络之间的安全防护设备，在互联网部署政务微信服务系统，与微信公众平台之间实现实时交互的数据接口通道，为公众提供包括智能预约、办事指南、办事地图、预约取号、叫号提醒等功能。